Транспортные системы

Всё об автомобильном, ЖД и авиатранспорте в России

Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям

 

Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса

 

Некоторые стратегии и инструменты, которыми пользуют­ся менеджеры на производстве, чтобы достичь соответствия спроса и предложе­ния, в сфере услуг неприменимы. Это объясняется следующими причинами.

 

1. Большинство услуг производятся и потребляются одновременно.То есть невозможно в ожидании скорого повышения спроса произвести услугу за­ранее. Поэтому для большинства услуг невозможно создать запас, чтобы приспособиться к колебаниям спроса или неопределенности. Задержка вы­полнения заказа возможна в тех случаях, когда потребитель согласен ждать. Например, покупатель автомобиля, вероятно, подождет несколько недель, если предпочитаемая им модель со всеми желаемыми параметрами отсут­ствует в данный момент в партии агента по продаже. Однако при возникновении на АТС существенного отказа и необходимости его срочного устранения услуга по ремонту не терпит отлагательств.

2. Предельные возможности некоторых систем обслуживания не отличаются гибкостью.Объем деятельности производственных систем можно увели­чить на короткий срок, например, с помощью сверхурочных работ и допол­нительных смен. Некоторые фирмы по оказанию услуг тоже могут увели­чить объемы своей деятельности, продлив часы работы.

3. Спрос на многие услуги трудно прогнозировать.По сравнению со спросом на большинство товаров спрос на услуги предсказать намного труднее, а колебания спроса на услуги обычно более резкие и частые, т. е. они проис­ходят через более короткие промежутки времени. Одна из причин этого состоит в том, что решение о потреблении некоторых услуг обычно возни­кает спонтанно под действием обстоятельств. Другими словами, обычно люди не строят долгосрочных планов для потребления некоторых услуг. Спрос на некоторые услуги вообще не планируется. Все это очень затрудняет предсказание спроса. Другая причина заключается в том, что спрос на услуги бывает максимальным и минимальным; в некоторых сфе­рах, общественный транспорт и электроэнер­гетика, точки минимального и максимального потребления хорошо изве­стны и предсказуемы, в то время как в других услугах — нет.

4. Изменчивость времени обслуживания. Из-за разнообразия предлагаемых услуг, индивидуального характера услуг и индивидуальных потреб­ностей каждого клиента время, необходимое на обслуживание ожидаемого количества потребителей, трудно предсказать. Например, время обслужи­вания клиента в автосервисе сильно варьируется в зависимости от количества и видов обнаруженных неисправностей АТС и требуемых для их устранения операций. Это может привести к недооценке или переоценке необходимого объема деятельности. Единицы измерения необходимого объема деятельности также трудно определить.

5. Большинство услуг связано с местоположением. Так как услуги нельзя пе­ревезти, обслуживание должно быть возможно в нужное время и в нуж­ном месте.Для многоузловых фирм обслуживания это означает, что ког­да один пункт обслуживания переполнен клиентами, другой в это же время может быть недогружен. Когда такой дисбаланс происходит с това­рами, их можно перевезти из одного места в другое; однако потребителей услуг не так легко перевезти или они могут не захотеть переезжать в дру­гой пункт обслуживания.